Анализ и перспективы развития страхового сервиса на российском страховом рынке

ANALYSIS AND PROSPECTS FOR DEVELOPMENT OF INSURANCE SERVICES ON THE RUSSIAN INSURANCE MARKET

АНАЛИЗ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СТРАХОВОГО СЕРВИСА НА РОССИЙСКОМ СТРАХОВОМ РЫНКЕ

JOURNAL: «SCIENTIFIC BULLETIN: FINANCE, BANKING, INVESTMENT» Issue 1 (66), 2024

Section Insurance

Publication text (PDF): Download

UDK: 336.74

AUTHORS:

Norets Nadezhda Konstantinovna

Candidate of Economic Sciences (PhD in Economics),

associate professor of the Department of the Business Informatics and Mathematical Modeling,

Institute of Physics and Technology,

V.I. Vernadsky Crimean Federal University,

Simferopol, Russian Federation.

TYPE: Article

DOI: https://doi.org/10.29039/2312-5330-2024-1-89-98

PAGES: from 89 to 98

STATUS: Published

LANGUAGE: Russian

Keywords:

insurance service, insurance market, digital technologies, digitalization of insurance.

ABSTRACT (ENGLISH):

The economy of the Russian Federation at the present stage of its development is undergoing significant global changes associated with both general digitalization and geopolitical shifts. The development of all economic areas is associated with insurance and it is one of the engines of economic progress. The mechanism for creating a long-term policy in the field of the insurance market is the quality of the insurance service provided by insurers in the context of demand for insurance services in general and increased competitiveness due to the increased concentration of insurance companies in recent years in the insurance market. The article discusses the structure of the distribution of insurance premiums by sales channels for 2019-2023, the structure of the distribution of remuneration to intermediaries for 2019-2023, priority measures for managing the insurance service are highlighted, aimed at increasing the volume of the insurers’ portfolio in 2023, and the dynamics of the use of new technology models in the activities of Russian insurance organizations for 2020–2023 are identified. It was determined that most insurers focused on developing new insurance products, improving the quality of customer service and simplifying the claims settlement process, introducing loyalty programs to retain customers and optimize tariffs. Many Russian insurance organizations are actively researching and applying new technology models in insurance services. Thus, the insurance service of the Russian Federation is developing with the support of new technologies and innovations, which contribute to the emergence of a variety of offers of insurance products and services and increasing the customer focus of insurance organizations. Given the high degree of general conservatism of the Russian insurance market, the potential for digital transformation in this industry is great.

ВВЕДЕНИЕ

Страхование, как экономическая сфера всегда стимулировало экономику к развитию. На современном этапе экономического развития, анализ и перспективы развития страхового рынка Российской Федерации представляются особенно актуальными. Анализом страхового рынка России в своих исследованиях занимались Блажевич О. Г. [2], Машьянова Е. Е. и Смирнова Е. А. [8], исследованию страхового сервиса посвящены работы Пашковой Е. Н. [13] и Филиной М. А. [18], цифровизация и применение цифровых технологий в страховой отрасли нашли отражение в работах Лысаковская Е. В. и ШаропутоВ. М. [6], Норец Н. К. [10-11], Тугушева Д. Р. и Ефимова К. М. [16] и др. Несмотря на живой интерес к «страховой» теме, достаточно много вопросов затронуто не было.

ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

Механизмом для создания долговременной политики в области страхового рынка является качество предоставляемого страхового сервиса страховщиками в условиях спроса на услуги страхования в целом и роста конкурентоспособности из-за повышения концентрации страховых компаний в последние годы на страховом рынке. Благодаря доступности на страховом рынке предложений различных страховых услуг страхователь обращает внимание, как на качество самой предоставляемой страховой услуги, так и на страховое обслуживание, сервис в целом.

Следовательно, задачей страхового сервиса на страховом рынке является выявить проблему, существующую у страхователя, о которых он не знает, в связи с чем во время осуществления страхования возникает возможность предоставления определенных выгод. Сама цель существования страхового сервиса заключается в предоставлении клиентам каких-либо дополнительных услуг, а также льгот и выгодных предложений [3].

МЕТОДЫ

В исследовании были использованы ряд методов, такие как метод синтеза — при получении обобщенных результатов исследования, формулировки выводов и общих заключений; метод графического представления информации — при визуализировании основных показателей страхового сервиса; метод анализа и синтеза — при оценке полученных результатов и постановке выводов.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Следует отметить, что страховой сервис не стоит на месте и подвержен постоянному развитию, следовательно, на страховом рынке присутствуют разнообразные предложения страховых продуктов и услуг, что благоприятно сказывается на привлечении клиентов. Таким образом, страховой сервис является крайне клиентоориентированным и в целом подстраивается под желания страхователя.

Одной из основных целей деятельности любой страховой организации является реализация своей страховой продукции путем различных каналов продаж. На данный момент в страховой практике компании используют как прямые, так и косвенные каналы продаж.

На рисунке 1 предложена структура распределения страховых премий по каналам продаж на страховом рынке России за 2019-2023 гг.

Рис. 1. Структура распределения страховых премий по каналам продаж за 2019-2023 гг. (Составлено на основании [11])

Анализ данных, представленных на рисунке 1, показал, что за прошедшие пять лет анализируемого периода на российском страховом рынке сохраняется высокая зависимость продаж страховых продуктов через посредников. Наибольшую долю в структуре каналов продаж за 2019–2023 гг. занимают кредитные организации (банки) несмотря на то, что в 2023 году их доля сократилась на 15 % по сравнению с 2019 году.

Экономический шок 2020 года стал толчком в ускорении цифровизации процессов как страховой отросли, так и финансового рынка в целом [6]. Так доли продаж через интернет и путем обмена информацией в электронном формате выросли с 5 % в 2019 году до 16 % в 2023 году. Этому способствовали ограничения, связанные с пандемией COVID-19, а именно в условиях ограничения работы офисов и передвижения людей возросла потребность в указании удаленных страховых услуг, впоследствии же, удобство пользование электронными страховыми сервисами играло в пользу этого метода.

Основной объем страховых премий, получаемый страховыми организациями через онлайн канал, реализуется через сегмент ОСАГО, который составляет около 30 % онлайн продаж страховых полисов. Также в 2020 году вступил в силу федеральный закон «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершения финансовых сделок с использованием финансовой платформы» № 212-ФЗ от 20.07.2020 г., согласно которому страхователи могут покупать страховые полисы ОСАГО не только через сайты страховых организаций, но и через страховых посредников (агентов и брокеров), а также маркетплейсы — специальные платформы, на которых страхователи могут сравнивать стоимость страховых продуктов и услуг по интересующим страховым организациям. Данные изменения в законодательстве в дальнейшем будут способствовать еще большему увеличению объемов электронных продаж в сегменте ОСАГО.

Проанализируем наиболее выгодные и самые затратные каналы продаж для страховщиков на страховом рынке и приведем на рисунке 2 структуру распределения вознаграждения посредникам за 2019-2023 гг.

Рис. 2. Структура распределения вознаграждения посредникам за 2019–2023 гг. (Составлено на основании [11])

Исходя из данных, представленных на рисунке 2, можно сделать вывод о том, что на российском страховом рынке сохраняется высокая зависимость страховщиков от банков, так как их доля комиссий максимальна за весь анализируемый период по сравнению с вознаграждениями других посредников. Однако, в последние годы наблюдается рост распределения вознаграждений страховщиков через электронные сервисы (прочие).

Наименьшее влияние в структуре вознаграждений посредникам обеспечивают комиссии страховым брокерам с долей 2-4 % за период с 2019 по 2023 гг. несмотря на то, что брокерский канал продаж был наиболее активно развивающимся в 2021 году. Объем страховых премий, полученных через данный канал продаж, по сравнению с 2020 годом увеличился в 1,5 раза с 50 млрд. руб. до 75 млрд. руб.

За анализируемый период наибольший объем комиссий посредникам приходится по таким видам страхования, как страхование от несчастных случаев и болезней и страхование жизни, так как в совокупности по данным видам страхования выплачивается больше 50 % комиссий. Таким образом, высокие суммы вознаграждений посредникам способствуют тому, что доля расходов на ведение деятельности страховщиков растет.

Чтобы избежать снижения прибыли страховых организаций и сохранить рентабельность бизнеса в 2024 году в связи с естественным восстановлением экономической и социальной активности после снижения убыточности в 2020 году, страховщики направляют различные меры на сохранение объема портфеля, проявляют гибкость в улучшении продаж и в создании новых страховых продуктов и услуг.

Представим на рисунке 3 данные меры управления страховым сервисом, направленные на увеличение объема портфеля страховых организаций, которые были приоритетны для страховщиков в 2023 году.

Рис. 3. Приоритетные меры по управлению страховым сервисом, направленные на увеличение объема портфеля страховщиков в 2023 году (Составлено на основании [11])

Таким образом, на основании данных представленных на рисунке 3, в 2023 году большинство страховщиков сосредоточились на разработке новых страховых продуктов (71 %), усовершенствовании качества клиентского сервиса и упрощении процесса урегулирования убытков (65 %), внедрении программ лояльностей для удержания клиентов (65 %) и оптимизации тарифов (65 %).

Также активизация онлайн-продаж страховщиками на уровне 59 %, в силу сложившейся ситуации в 2020 году, приобрела на российском страховом рынке значимое положение, что соответствует уровню работы с продающими партнерами. К примеру, развитие и разработка мобильных приложений, веб-сайтов, личных кабинетов для клиентов страховыми организациями является положительным эффектом ограничительных мер по борьбе с COVID-19, введенных в 2020 году.

С учетом высокой степени общей консервативности российского страхового рынка потенциал для цифровой трансформации в данной отрасли велик. В 2023 году только треть страховщиков, опрошенных рейтинговым агентством RАЕХ «Эксперт», продают страховые продукты через мобильное приложение.

Также следует выделить, что во время пандемии на страховом рынке увеличилась востребованность телемедицинских услуг, так как количество обращений страхователей за медицинской помощью через данную услугу выросли в несколько раз в пик эпидемии COVID-19. Опрос, проведенный рейтинговым агентством «Эксперт РА» среди страховых организаций, показал, что более 80 % страховщиков предлагают своим клиентам полисы, в которые включена телемедицина.

На данный момент многие российские страховые организации активно исследуют способы применения новых технологий в страховом сервисе. На рисунке 4 представим динамику использования новых технологий страховщиками в своей деятельности за 2020-2023 гг.

Рис. 4. Динамика использования моделей новых технологий в деятельности российских страховых организаций за 2020-2023 гг. (Составлено на основании [11])

За анализируемый период больше всего страховые организации внедрили в свою деятельность модели машинного обучения в тарификации, то есть по расчету страховых тарифов. В 2020 году были успешно протестированы пилотные проекты по данной модели, а в 2021 году около 53 % страховщиков полноценно использовали модель в страховой деятельности. Благодаря данной модели машинного обучения страховщики получают более точные прогнозы будущих убытков и получают преимущество в концентрации на более прибыльных страховых полисах и назначении выгодных размеров страховых премий.

Также страховщики начали полноценно использовать модели машинного обучения в продажах и маркетинге, так в 2020 году доля использования по данной модели составила 25 % и растет ежегодно. Данная динамика доказывает важность персонализации страховых продуктов и анализа данных о страхователях для улучшения страхового сервиса в целом на рынке.

Активно страховые организации используют в своей работе облачные технологии, чат-ботов и роботизацию процессов. В 2023 году уровень использования страховщиками данных технологий достиг 41 %, 65 %, 35 % соответственно, что по сравнению с уровнем 2020 года, составляло 43 %, 31 % и 13 %.

Одной из наименее востребованных технологий является модель машинного обучения в расчете страховых резервов в связи с высокой долей профессионального суждения актуария в оценке страховых резервов. Данная модель в 2021 году достигла всего 6 % в структуре использования страховщиками, но в 2023 году опять возросла до 18 %.

Большинство страховых организаций в 2023 году в меньшей степени использовало такие современные цифровые модели взаимодействия, как оптическое распознавание в урегулировании убытков, блокчейн (17 %) и сбор и обработку данных с помощью телематических устройств и интернет вещей (17 %), так как данные технологии еще находятся на стадии тестирования и являются достаточно дорогими для внедрения. Не стоит так же забывать и о рисках, которые могут возникнуть при использовании этих технологий.

Страховые организации, которые используют систему перевода полного цикла взаимодействия с клиентами в онлайн, в 2020 году показали свой максимум, после чего их использование снизилось в 2021 году, но продолжает расти и а 2023 год ее уровень достиг 18 %. Данная динамика связана с резким внедрением данной системы в 2020 году, из-за чего в 2021 году некоторые страховщики пересмотрели модель функционирования и направили данную модель на доработку и дополнительную настройку систем онлайн-коммуникаций. Наибольшая доля онлайн взаимодействий с страхователями реализуется через такие виды страхования, как ОСАГО, страхование средств наземного транспорта, страхование выезжающих за рубеж и страхование прочего имущества физических лиц.

Эксперты утверждают, что цифровая трансформация страхового рынка делает страховые услуги прозрачнее, однако риски взлома и хакерских атак все же присутствуют. Следует отметить, что российский страховые компании стремятся следовать современным цифровым тенденциям, среди которых можно выделить интеграцию страховщиков в крупные e-commerce-платформы, использование данных с фитнес-трекеров и смартфонов в области личного и медицинского страхования, развитие собственных страховых экосистем. В целом, российский страховой рынок развивается в одном направлении с мировым страховым рынком: искусственный интеллект, машинное обучение, компьютерное зрение (например, для распознавания повреждений автомобиля или при медицинском страховании). Использование телематики может оказать влияние на стоимость страховых полисов: отслеживание показателей автомобиля (скорость, аварии) через мобильные устройства или специальные трекеры. Так, в момент столкновения в зависимости от силы удара страховая компания может сразу же вызвать на место столкновения скорую помощь или аварийного комиссара. При аккуратном использовании автомобиля и соблюдении скоростного режима стоимость страховки может быть снижена и наоборот.

Следует отметить, что российские страховые компании в настоящее время практически не используют партнерстве с финтех и insurtech-компаниями, а реализуют цифровые решения своими силами, что приводит к сокращению доверия со стороны инновационных компаний страховщикам.

Основными направлениями работы с клиентами в настоящее время страховыми компаниями направлено на перевод каналов обслуживания клиентов и сделок в онлайн-режим. При этом многие клиенты все же предпочитают физической контакт со страховщиком, несмотря на то что все крупные страховые компании создали электронные страховые продукты и получать их можно онлайн. Для большего внедрения компании активно учувствуют в различных экосистемах и внедряются в маркетплейсы.

С другой стороны, переход к цифровому страхованию привел к увеличению объема требуемых данных и разнообразия методов их обработки. Например, при обновлении своих моделей катастроф страховая компания должна знать, сколько домов и предприятий уязвимы для управления рисками, и соответствующим образом корректировать свои записи. В будущем с помощью моделирования катастроф необходимо будет охватить более широкий спектр угроз. Кроме того, страховые компании, особенно те, которые продают киберстрахование, несут конкретное обязательство защищать свои системы и данные от взлома, чтобы управлять рисками и поддерживать доверие своих застрахованных. Страховые компании требуют соответствующих процедур для безопасного управления информацией о своих застрахованных лицах.

ВЫВОДЫ

Таким образом, практически все страховые организации, опрошенные крупнейшей аудиторской компанией «KPMG», полноценно реализуют в своей страховой деятельности хотя бы одну из перечисленных ранее цифровых моделей или запустили пилотный проект для тестирования данных моделей.

Подводя итоги анализа страхового сервиса на российском страховом рынке можно выделить, что сохраняется высокая зависимость продаж страховых продуктов через посредников. Следует отметить, что большинство страховщиков сосредоточились на разработке новых страховых продуктов, усовершенствовании качества клиентского сервиса и упрощении процесса урегулирования убытков, внедрении программ лояльностей для удержания клиентов и оптимизации тарифов. Многие российские страховые организации активно исследуют и применяют модели новых технологий в страховом сервисе.

Массового сокращения количества страховщиков за 2019-2023 годы не наблюдалось, но наибольшее изменение по количеству коснулось страховых организаций. За анализируемый период на страховом рынке России наблюдается консолидация рынка и рост масштаба бизнеса страховых организаций. Абсолютным лидером на российском страховом рынке по объему собранных страховых премий и наилучшей динамике их увеличения за анализируемый период является страховая организация «СОГАЗ», которая в 2021 году собрала страховых премий на сумму 347,4 млрд. руб., что на 60,1 млрд. руб. (120,92 %) больше, чем в 2020 году и данный показатель продолжает расти.

В 2023 году наблюдается положительная динамика по росту страховых премий по всем основным видам страхования в связи восстановлением экономической активности на страховом рынке. Драйверами роста на российском страховом рынке в 2023 году являются страхование жизни, личное страхование и сегмент страхования имущества.

На данном этапе страховой сервис Российской Федерации развивается с сопровождением новых технологий и инноваций, которые способствуют возникновению разнообразных предложений страховых продуктов и услуг и повышению клиентоориентированности страховых организаций. С учетом высокой степени общей консервативности российского страхового рынка потенциал для цифровой трансформации в данной отрасли велик.

По данным аналитиков «Эксперт РА» [1] В 2024 году страховой рынок ждет незначительный рост. Эксперты прогнозируют, что темпы прироста страховых премий могут составить от 2 до 5 %. При этом совокупный объем страховых взносов не превысит 2,2 трлн рублей. Основное влияние на страховой рынок будут оказывать высокая инфляция и увеличение ключевой ставки, приведшие к росту ставок по кредитам и депозитам. Кроме этого, изменения программ льготного кредитования, волатильность курса рубля и высокая стоимость автомобилей будут способствовать более сдержанному потреблению, что снизит необходимость в страховании. Сниженная экономическая активность бизнеса и граждан будет определять динамику страхового рынка в 2024 году.

Современные тенденции внедрения новых страховых сервисов, таких как Агростраховка.рф для фермеров, позволяющие застраховать большой перечень сельскохозяйственных культур и многолетних насаждений, направлены на развитие страховой отрасли.

REFERENCES

  1. RAEKH «Ekspert» [Elektronnyj resurs]. — 2024. — Rezhim dostupa: https://raexpert.ru/ (data obrashcheniya: 01.02.2024).
  2. Blazhevich O. G. Kompleksnaya ocenka razvitiya finansovogo rynka Rossijskoj Federacii i razrabotka rekomendacij po ego sovershenstvovaniyu / O.G. Blazhevich, N. S. Safonova // Nauchnyj vestnik: finansy, banki, investicii. — 2021. — № 2 (55). — S. 111-128.
  3. Garbuzov A. M. Vliyanie novyh tekhnologij i cifrovyh servisov na podhody k protivodejstviyu moshennichestvu na strahovom rynke / A. M. Garbuzov // Strahovoe pravo. — 2020. — № 3(88). — S. 10-15.
  4. Egorova N. E. Strahovoj biznes v Rossii: ekonomicheskij analiz i modelirovanie / N. E. Egorova. — M.: CEMI RAN, ISEPP RAN, 2014. — 359 s.
  5. Zemlyacheva O. A. Ekonomicheskie predposylki uglubleniya vzaimodejstviya bankov i strahovyh kompanij / O. A. Zemlyacheva // Nauchnyj vestnik: finansy, banki, investicii. — 2021. — № 3(56). — S. 69-79.
  6. Lysakovskaya E. V. Aktual’nye problemy razvitiya strahovyh kompanij v usloviyah cifrovizacii / E. V. Lysakovskaya, V. M. SHaroputo // Vestnik Akademii upravleniya i proizvodstva. — 2022. — № 4. — S. 49-56.
  7. Mal’kovskaya M. Period transformacii: s chem stalkivayutsya strahovshchiki v epohu cifrovizacii / M. Mal’kovskaya // Sovremennye strahovye tekhnologii. — 2019. — № 4. — S. 94-95.
  8. Mash’yanova E. E., Smirnova E.A. Analiz sovremennogo razvitiya strahovogo rynka v Rossijskoj Federacii / E. E. Mash’yanova, E. A. Smirnova // Ekonomika i predprinimatel’stvo. 2019. — № 12 (113). — S. 203-211.
  9. Muzaev M. Z. Cifrovye strahovye servisy na sluzhbe regional’noj pensionnoj sistemy / M. Z. Muzaev, I. P. Denisova // Regional’naya ekonomika i upravlenie: elektronnyj nauchnyj zhurnal. — 2019. — № 3(59). — S. 7.
  10. Norets N. K. Cifrovye problemy razvitiya rossijskogo strahovogo rynka / N. K. Norets, P. YU. Gubenko // Nauchnyj vestnik: finansy, banki, investicii. — Vypusk 2 (59). — Simferopol’, 2022. — S. 51-61.
  11. Norets N. K. Napravleniya cifrovogo razvitiya strahovogo rynka v Rossijskoj Federacii / N. K. Norets // Nauchnyj vestnik: finansy, banki, investicii. — Vypusk 2 (63). — Simferopol’, 2023. — S. 36-48.
  12. Pakova O. N., Konopleva YU. A., Kazakova A. E., Lomaenko M. A. / Cifrovaya transformaciya v sfere strahovaniya / O. N. Pakova, YU. A. Konopleva, A. E. Kazakova, M. A. Lomaenko // Vestnik Severo-Kavkazskogo federal’nogo universiteta. – 2023. – № 3(96). – S. 124-130.
  13. Pashkova E. N. Razvitie strahovogo rynka Rossii v usloviyah sankcij / E. N. Pashkova // Nauchnyj rezul’tat. Ekonomicheskie issledovaniya. — 2022. — T. 8, № 4. — S. 99-109.
  14. Prognoz razvitiya strahovogo rynka na 2024 god: period ohlazhdeniya [Elektronnyj resurs]. — 2023. — Rezhim dostupa: https://raexpert.ru/researches/insurance/forecast_2024/ (data obrashcheniya: 01.02.2024).
  15. Tanisheva S. S. Proektirovanie servisa dlya strahovogo segmenta s ispol’zovaniem UML diagramm / S. S. Tanisheva, R. A. Alimov // Informacionno-komp’yuternye tekhnologii v ekonomike, obrazovanii i social’noj sfere. — 2022. — № 1(35). — S. 21-26.
  16. Tugusheva D. R. Sovremennye cifrovye tekhnologii na strahovom rynke / D. R. Tugusheva, K. M. Efimova // Interaktivnaya nauka. 2022. — №6 (71). — S. 97-98.
  17. Turgaeva A. A. Primenenie cifrovyh vozmozhnostej v strahovom biznese / A. A. Turgaeva, N. N. Kochetkova, N. A. Iglina // Ekonomicheskij analiz: teoriya i praktika. — 2023. — T. 22, № 2(533). — S. 254-263.
  18. Filina M. A. Cifrovizaciya servisa kak vazhnejshee napravlenie razvitiya strahovogo rynka Rossii / M. A. Filina // Ekonomika i predprinimatel’stvo. — 2021. — № 6(131). — S. 1361-1364.
  19. Central’nyj bank RF [Elektronnyj resurs]. — 2024. — Rezhim dostupa: http://www.cbr.ru/ (data obrashcheniya: 01.02.2024).
  20. Cyganov A. A. Cifrovizaciya strahovogo rynka: zadachi, problemy i perspektivy / A. A. Cyganov, D. V. Bryzgalov // Ekonomika. Nalogi. Pravo. — 2018. — №2. — S. 111-120.